CRM sosial: Komunikasi didefinisikan ulang!

A+ A-

Sosial CRM telah menghasilkan banyak buzz akhir-akhir ini. Customer Relationship Management (CRM) telah diambil pada arti baru di selalu berubah lanskap media sosial ini. Apa sebenarnya CRM sosial? Dalam kata-kata ahli CRM sosial dan penulis buku laris, Paul Greenberg, "Social CRM adalah suatu filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh platform teknologi, aturan bisnis, alur kerja, proses, dan karakteristik sosial yang dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam percakapan kolaboratif untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam lingkungan bisnis terpercaya dan transparan. "

Apa itu Social CRM?

Sosial CRM adalah semua tentang menempatkan pelanggan pertama. Ini adalah tentang mencapai pendukung merek Anda, terlibat dengan mereka dan menanggapi mereka pada waktu yang tepat. Dengan elemen sosial ditambahkan ke CRM, sosial CRM tidak lebih tentang data dan informasi, melainkan adalah tentang percakapan dan ikatan. Hal ini tidak hanya interaksi antara pelanggan dan perusahaan tetapi juga antara pelanggan yang berbeda. Agar hal ini terjadi dengan lancar, organisasi pada dasarnya perlu mengadopsi dan menggabungkan praktek-praktek digital ke dalam fungsi bisnis mereka.

Siapa Manfaat dari Social CRM?

Pindah ke pertanyaan, siapa yang diuntungkan dari CRM sosial? area bisnis yang berbeda, seperti departemen penjualan, tim pengembangan produk, tim layanan pelanggan, dan tim pemasaran semua bisa mendapatkan keuntungan dari platform CRM sosial dan aplikasi. Sosial CRM dapat membantu dalam mengikuti tren pelanggan, kapur dan mengelola kampanye yang berbeda, dan secara umum, mendapatkan wawasan yang lebih baik ke dalam pikiran sosial dari pelanggan. Untuk sebuah organisasi secara keseluruhan, sosial CRM dapat memperluas jangkauan bisnis, meningkatkan ROI pemasaran, memperkuat pemasaran dan klien hubungan, dan mengeksplorasi segmen pasar baru. Platform CRM sosial yang baik harus mendukung platform media sosial (itu adalah CRM sosial!), Memungkinkan pemantauan merek, dan menawarkan alat analisis CRM sosial.

sosial-crm

CRM sosial - Road Ahead

Bagaimana organisasi mengubah diri menjadi perusahaan CRM sosial? Perubahan tidak terjadi dalam semalam. Organisasi besar dengan pra dan budaya yang terdefinisi dengan baik; melanggar praktek tersebut tidak mudah. Organisasi harus terlebih dahulu meletakkan dasar untuk perubahan. Namun, hal ini juga penting bagi organisasi untuk mengubah cara mereka melakukan bisnis. Sosial CRM adalah semua tentang komunikasi, maka merangkul pergeseran budaya sangat penting. Tidak ada yang akan berkembang, jika budaya tidak benar!

Persiapan melibatkan empat langkah:

  • Kenali audiens Anda. Mengidentifikasi penonton dan mengumpulkan informasi tentang apa yang mereka inginkan dan bagaimana perasaan mereka tentang merek Anda.
  • Mengembangkan strategi berfokus pada bagaimana untuk terlibat dengan mereka. Strategi ini harus ada keseimbangan dari apa yang mereka inginkan dan apa yang dapat realistis ditawarkan.
  • Memastikan bahwa program dan proses harus berada di tempat. program sosial CRM harus fokus pada hasil strategis. Setelah program di tempat, proses dipandu. Mereka dapat baik dimodifikasi atau dibuang tergantung pada bagaimana mereka mempengaruhi dan meningkatkan pengalaman penonton.
  • Dapatkan dukungan teknis. Sebanyak perubahan budaya adalah prinsip dasar dari CRM sosial, memiliki dukungan teknis yang tepat juga sangat penting. Setiap strategi bisnis baru atau filsafat adalah sulit untuk menerapkan tanpa bantuan dukungan teknis yang tepat.

Ada banyak alat CRM sosial dan aplikasi yang tersedia saat ini yang dapat dimanfaatkan untuk keuntungan seseorang. Menggunakan alat canggih yang sejalan semua divisi menghadapi pelanggan akan pergi jauh dalam meningkatkan strategi CRM sosial Anda. Demikian pula, beralih ke awan CRM daripada on-premise CRM akan terbukti bermanfaat. Menurut sebuah studi oleh Gartner, pada tahun 2015 lebih dari 50% dari perusahaan akan memiliki awan CRM dikerahkan. Terakhir namun tidak sedikit, platform CRM sosial harus seluler. Dengan meningkatnya penggunaan smartphone dan tablet, memiliki antarmuka yang dinamis dan versi mobile platform adalah suatu keharusan.

Sosial CRM - The Journey Begins

Selamat datang di planet cerdas dari CRM sosial. Sosial CRM menyediakan kemungkinan tak terbatas untuk terhubung dengan pendukung merek membawa sebuah serangan imbalan sosial. Telah ada pergeseran kepercayaan dengan pelanggan lebih mengandalkan opini disuarakan pada platform sosial. Jadi merek harus terhubung dengan pendukung merek sosial, dengan cara menciptakan goodwill kepercayaan tidak bisa dibeli, tetapi harus diperoleh. Dalam hal ini, beberapa hal yang harus diingat.

  • Jauhkan pesan yang relevan dan sederhana. Menyinkronkan pesan di beberapa saluran dengan pesan pribadi disesuaikan untuk setiap saluran dan penerima.
  • Berikan alasan kuat bagi pelanggan untuk terlibat secara sosial dengan merek Anda dan memberikan insentif bagi partisipasi, penghargaan mereka sesuai.
  • Ignite advokasi merek melalui mudah fasilitasi menerima dan berbagi konten bermerek dan promosi. Sederhana itu adalah untuk memahami dan berbagi lebih baik. Ingat, merek Anda yang dipertaruhkan!

Organisasi perlu untuk naik gelombang sosial ini keterhubungan untuk mendefinisikan kembali hubungan manajemen, meningkatkan jangkauan mereka dan mengalahkan kompetisi. Bisnis di seluruh dunia telah membuat langkah besar dalam ruang CRM sosial. Mengubah sekarang atau jatuh di belakang. Pesan untuk organisasi yang keras dan jelas - Tetap Sosial!