5 Pelajaran Anda Bisa Belajar dari Customer Service Hati Gagal

Account tak tertahankan arogansi, cluelessness, dan ketidakmampuan.

A+ A-

GAGAL Oh Paul Christoforo, apa yang akan kita lakukan minggu lalu tanpa Anda?

Sungguh minggu antara Natal dan Tahun Baru. Tidak ada banyak untuk membaca, tidak banyak terjadi selain mengganggu "kehidupan nyata" semuanya.

Hanya ketika kami hampir dikurangi untuk memeriksa sepupu aneh kami 120-bagian Facebook Timeline Lenny dari meringue patung, kita diberkati dengan menakjubkan media sosial gagal .

Account tak tertahankan arogansi, cluelessness, dan ketidakmampuan dijelaskan dalam sebuah posting di Penny Arcade - tepat berjudul Just Wow .

Jika Anda tidak melihatnya, pos menguraikan pertukaran email antara pelanggan semakin frustrasi dan kasar, perwakilan perusahaan berperang yang tidak banyak master bahasa Inggris tertulis.

Sekarang, kau terlalu pintar untuk benar-benar bertindak seperti Christoforo. Tetapi bahkan bagi mereka yang tahu bagaimana mengeja kedua pemasaran dan strategi, ada beberapa pelajaran yang bisa dipelajari.

Berikut adalah pikiran saya pada lima (dengan bonus untuk Anda):

Pelajaran 1: Ada banyak bodoh, orang tidak kompeten yang menyebut diri mereka sosial ahli pemasaran media

Christoforo ditagih dirinya sebagai media sosial, SEO, dan ahli pemasaran. (Situsnya juga mengatakan ia dapat menangani manajemen reputasi untuk Anda. Saya akan menyarankan Anda tidak menggunakan dia untuk ini.)

Dia menjual keterampilan mereka kepada perusahaan N-Control, yang membuat controller video game yang merupakan subjek dari yang naas pertukaran email pelanggan.

Itu tergoda untuk berpikir Anda benar-benar dapat outsourcing komunikasi pelanggan Anda, dari dukungan untuk konten untuk hubungan media sosial ... bahwa Anda bisa "membiarkan orang lain berpikir tentang itu."

Dan itu hampir selalu ide yang mengerikan.

Yang mengarah cukup langsung ke pelajaran # 2:

Pelajaran 2: Anda harus memahami dasar-dasar

Ya, Anda bisa mendapatkan bantuan dengan media sosial. Ya, Anda mungkin mendapatkan keuntungan dari seseorang mengajar organisasi Anda bagaimana meningkatkan komunikasi real-time dengan pelanggan.

Ya, sebenarnya ada beberapa yang sangat cerdas, membantu konsultan media sosial di luar sana.

Tapi Anda harus tahu cara kerjanya untuk diri sendiri, sehingga Anda dapat memberitahu nasihat yang baik dari saran yang mengerikan.

Anda tidak harus belajar cara memperbarui waktu Anda di Facebook atau apa sih untuk menggunakan Pinterest untuk. Anda tidak perlu harus tahu setiap taktik tertentu.

Anda harus memahami strategi keseluruhan.

Bersembunyi di balik "Saya tidak punya waktu untuk belajar tentang media sosial" seperti bersembunyi di balik "Saya tidak punya waktu untuk belajar bagaimana menggunakan telepon." Media sosial adalah bagaimana pelanggan Anda berbicara dengan satu sama lain (dan dengan Anda) tentang perusahaan Anda.

Anda perlu tahu cukup untuk menetapkan kebijakan yang efektif, untuk mengetahui apa yang harus dicari dalam seorang karyawan atau konsultan, dan untuk mengintegrasikan media sosial (serta semua cara lain Anda berbicara dengan pelanggan) ke dalam cara perusahaan Anda melakukan bisnis.

Ngomong-ngomong? Semua ini berlaku untuk SEO juga. Ada mungkin bahkan lebih kompeten, tidak etis SEO di luar sana daripada ada yang buruk konsultan media sosial. Mereka dapat menghancurkan reputasi Anda jauh lebih cepat dari yang Anda dapat membangunnya kembali.

Pelajaran 3: Oh ya, ada hal seperti publisitas buruk

cerita buruk menyebar. cerita mengerikan menyebar sangat cepat.

Dan media sosial membuatnya jauh lebih mudah untuk menyebarkan cerita menarik yang mengerikan.

Orang biasa mengatakan "tidak ada hal seperti publisitas buruk." Hanya orang-orang yang sangat bodoh mengatakan bahwa sekarang.

Tentu, Christoforo sekarang memiliki halaman Wikipedia. Anda dapat membaca (berdebu, versi kering) rekening penuh cerita di sana. Atau Anda bisa mendapatkan versi juicier pada salah selusin blog tinggi lainnya.

Tidak ada satupun dari ini tidak Christoforo terdengar seperti orang siapa pun harus menyewa. Untuk apa pun.

Dan Kennedy mengatakan sejak lama bahwa jika bisnis Anda menyebalkan, pemasaran yang hebat akan mendapatkan kata keluar benar-benar cepat tentang bagaimana celaka Anda.

Beberapa orang berpikir Dan tidak mengerti internet, tapi saya pikir dia punya itu singkatnya sana.

Pelajaran 4: Layanan buruk mendapat perhatian

Lihatlah akun Facebook Anda sendiri atau aliran Twitter. Pada hari tertentu, menghitung berapa banyak orang mengeluh tentang pengalaman bisnis yang buruk.

Bayar perhatian khusus untuk apa yang membuat orang-orang yang cukup marah untuk mulai melemparkan lumpur media sosial:

  • layanan pelanggan tidak peduli
  • layanan pelanggan orang-orang yang tidak tahu produk
  • layanan pelanggan orang-orang yang tidak memiliki wewenang untuk memperbaiki masalah
  • orang kasar layanan
  • orang merendahkan layanan
  • Layanan orang yang berbohong

Perhatikan sesuatu yang hilang?

Sebagian besar keluhan Anda akan menemukan tidak ada hubungannya dengan produk. Jika sebuah produk tidak sangat baik, pelanggan akan kembali, tapi mereka biasanya tidak mengeluh terlalu pahit tentang hal itu.

Mereka mulai berteriak di media sosial lebih layanan buruk jauh lebih sering daripada mereka berteriak tentang produk buruk.

(Jelas aku tidak mengatakan Anda harus memiliki produk buruk. Tapi mereka tidak akan membunuh bisnis Anda secepat layanan buruk akan.)

Komunitas game telah menggerutu di masa lalu tentang N-Control tidak memukul tenggat waktu produk, dan itu merupakan tantangan perusahaan mereka akan perlu alamat. Tapi itu tidak sampai kasar email "layanan" Pengalaman yang benar-benar baik bahwa cerita itu beredar.

Pelajaran 5: 9 masalah dari 10 dapat diselesaikan dengan sopan santun

Karena itu seminggu lambat dan karena kita sedang berbicara tentang komunitas game komputer, yang erat jaringan dan baik dalam menemukan hal-hal di Google, segala macam informasi pribadi muncul sangat cepat tentang Christoforo dan perusahaannya.

Seperti yang sering dilakukannya di internet, hal keluar dari tangan, dengan informasi pribadi yang diterbitkan tidak hanya tentang Christoforo tetapi juga tentang keluarganya.

Tidak, itu bukan hal yang keren untuk dilakukan, tetapi Anda tidak bisa mengandalkan orang di internet menjadi dingin. Setiap kali Anda merasa tergoda untuk meragukan fakta ini, pergi membaca beberapa komentar di YouTube.

Jika Christoforo telah menjawab permintaan pelanggan nya dengan sopan santun normal, cerita akan mati dengan tenang. Jengkel, layak dari beberapa twitter bakhil tapi pada dasarnya dalam batas-batas dari hal-hal yang kita memasang dengan setiap hari.

Terutama dengan usaha kecil, pelanggan memahami bahwa masalah muncul. Mereka memahami bahwa tidak ada yang sempurna. Dan mereka mengejutkan bersedia untuk memaafkan.

Memperlakukan orang dengan baik dan dengan hormat. Sikap yang baik akan membeli lebih dari anggaran iklan juta dolar. Dan mereka bebas.

Bonus Pelajaran: Jika Anda akan menjadi keledai, cobalah untuk tidak terlalu menghibur tentang hal itu

Sosial media rentang perhatian yang pendek, dan sebagian pecandu informasi sudah pindah ke apakah atau tidak tim sepak bola mereka malu sendiri akhir pekan ini.

Tapi banyak tinta digital mendapat tumpah Christoforo pekan lalu. Ini adalah gelandangan ketika ratusan situs yang menerbitkan cerita yang menggabungkan nama Anda dengan frase "kereta kecelakaan."

Saya pikir sekitar 2/3 dari ini akan diteruskan cerita hanya sebagai troll lain melakukan hal-hal troll-seperti jika Christoforo tidak pernah menggunakan @OceanMarketting userid. (Dia kemudian ditinggalkan identitas itu dan meraih @OceanStratagy gantinya.)

Seorang pakar media sosial yang tidak bisa mengeja nama perusahaannya dengan benar di akun twitter-nya. Seberapa sering Anda bisa melihat itu?

Semua yang menunjuk ke kata akhir kemungkinan tentang Paul Christoforo.

Dia hanya terlalu sempurna, terlalu megah kombinasi elemen. Yang buruk ejaan dan tata bahasa gila, agresif, profil kencan, tergores konten website bisnis, konsistensi yang luar biasa dari persona tidak peduli apa peristiwa terungkap.

Kata-kata "Saya tidak bisa membuat ini" datang lagi dan lagi ketika orang berbicara tentang Christoforo.

Aku mencuri teman saya Maureen penjelasan untuk itu.

Kami tidak bisa membuat dia - yang akan mengambil pekerjaan dari tim ahli profesional yang bekerja di bagian atas permainan mereka. Ya, saya pikir Paul Christoforo adalah karakter yang diciptakan oleh The Onion .

Tentang Penulis: Sonia Simone adalah co-founder dan CMO dari Copyblogger Media. Bagi media sosial cerita kereta kecelakaan favorit Anda dengan dia di twitter .