Mengapa Haters Apakah Dish Petri Great Konten Pemasaran

Jay Baer menjelaskan mengapa pelajaran bisnis terbaik yang lahir dari kritik dan menunjukkan bagaimana Anda dapat menerapkan ide ini untuk pemasaran konten Anda sendiri.

A+ A-

learn to love your critics

Haters adalah sistem deteksi peringatan dini untuk bisnis Anda, seperti burung kenari di tambang batubara. Pembenci tidak masalah ... mengabaikan mereka adalah.

Bahkan, pembenci adalah pelanggan Anda yang paling penting karena ketika mereka mengeluh, mereka menyediakan riset pasar bebas tentang apa yang dapat Anda meningkatkan dan bagaimana Anda dapat menggunakan pemasaran konten untuk mencegah keluhan masa depan.

Masalah nyata bagi bisnis Anda tidak pembenci; itu adalah orang-orang yang memiliki pengalaman buruk tapi tidak cukup bergairah tentang Anda dan perusahaan Anda untuk mengambil waktu untuk mengatakan sesuatu tentang hal itu. Mereka adalah "meh" di tengah, dan mereka adalah apa yang membunuh bisnis.

Dan orang-orang yang mencintai bisnis Anda tidak semua yang berguna baik. Pujian adalah komoditas yang paling berlebihan karena ketika seseorang memberitahu Anda apa yang Anda besar di, itu mengajarkan Anda apa-apa.

Pelajaran bisnis terbaik yang lahir dari kritik, tidak menepuk di bagian belakang.

Negatif adalah guru besar

Salah satu manfaat dari memperhatikan dan merangkul umpan balik negatif adalah kemampuan untuk mengumpulkan wawasan tentang bisnis Anda yang dapat meningkatkan operasi dan proses.

Frank Eliason memahami bagaimana ini bekerja dan telah menjadi kapten program-program ini untuk perusahaan yang sangat besar yang menarik volume tinggi umpan balik pelanggan, termasuk akses Internet televisi dan perusahaan, Comcast, dan Citi, di mana ia menjabat sebagai direktur global tim pengalaman klien. Eliason juga penulis dari buku yang sangat bagus @ Layanan Anda.

"The dolar terbaik dan sen datang ketika Anda mulai melakukan perbaikan proses berdasarkan umpan balik. Lebih sulit untuk melakukan panggilan dan lebih mudah untuk menganalisis secara online. Anda dapat mulai untuk memahami di mana poin frustrasi Anda dan memperbaiki mereka. Masing-masing memiliki nilai moneter untuk mereka, "katanya.

Dia tepat. Dan beberapa dari mereka perbaikan proses sebenarnya dapat berubah menjadi pemasaran konten yang mendidik pelanggan sebelum mereka memiliki kesempatan untuk mengeluh.

Amazon.com, misalnya, memiliki sebuah dekrit perusahaan informal yang menyatakan bahwa mereka tidak harus harus menjawab pertanyaan pelanggan yang sama dua kali.

Karena segera setelah mereka mendapatkan pertanyaan, mereka berusaha untuk proaktif menjawabnya - dengan konten - sehingga di masa depan tidak pernah harus bertanya lagi. Cemerlang!

Mengapa Anda tidak melakukan hal itu?

Mengapa tidak pemasar konten duduk dengan profesional layanan pelanggan setiap minggu, membahas pertanyaan pelanggan dan masalah, dan mencari tahu bagaimana untuk mendapatkan di depan mereka masalah dengan konten?

Memperhatikan pola kesalahpahaman

Movers Sapi persegi adalah milik keluarga perusahaan kecil, bergerak berbasis di Texas pusat dengan empat lokasi. Mereka menangani jarak jauh dan bergerak komersial, tetapi layanan inti perusahaan adalah bergerak perumahan lokal, menurut managing partner Wade Lombard .

Sebagai operasi kecil, pembenci memukul Lombard keras, dan ada kecenderungan untuk mengambil keluhan pribadi karena dia dan keluarga dekatnya begitu terjalin dalam bisnis. Ini hidup mereka dan mata pencaharian mereka.

Lombard membandingkan ikatan emosional dia harus bisnisnya bagaimana perasaannya tentang anak-anaknya.

"Saya bisa pergi ke anak saya pertandingan bisbol, dan ia dapat memukul home run, dan saya akan merasa seperti, manusia, yaitu DNA saya, yang keturunan saya, saya ayah terbaik yang pernah," katanya.

"Dan pada hari berikutnya - ini belum terjadi, tetapi bisa - saya bisa mendapatkan panggilan dari kepala sekolah yang mengatakan, 'Hei, anak Anda di kantor karena alasan disiplin,' dan aku sangat kecewa dalam tindakan apapun ia mengambil mendarat di sana. "

"Dan itu mirip dengan bisnis," kata Lombard. "Suatu hari, aku bisa merasa begitu bangga dengan apa yang telah kita mampu membangun dan apa yang kita bisa lakukan. Dan hari berikutnya, salah satu dari orang-orang kita bisa melakukan sesuatu yang konyol, atau klien dapat menghubungi dan mereka dapat memiliki keluhan yang sah. Dan saya akan sangat turun dalam kesedihan, spektrum emosi saya hanya akan menurun. Dan jadi saya pikir untuk menanggapi keluhan kuncinya adalah untuk mencoba untuk mengambil emosi dari itu dan berkata kepada diri sendiri, 'Apa yang bisa saya pelajari dari hal ini?' "

Ada banyak rincian dalam bisnis bergerak, dan banyak back-dan-sebagainya dengan pelanggan, yang sudah di tepi karena tekanan yang melekat dalam setiap langkah. Movers Sapi persegi tidak menangani detail-detail komunikasi dengan baik, fakta Lombard ditemukan dengan memperhatikan keluhan.

"Apa yang kami temukan dalam ulasan adalah bahwa sebagian besar masalah orang telah bersama kami adalah ketika orang tidak menyadari apa waktu kami akan ke sana, atau mereka tidak mengetahui aturan-aturan tertentu atau peraturan yang terkait dengan bergerak. Dan apa yang kita mulai lakukan adalah menangkap pola. Kami menemukan pola-pola ini kesalahpahaman, dan berkata kepada diri sendiri, 'Oke, karena ini adalah sebuah pola, jelas kita tidak melakukan bagian kita untuk berkomunikasi dengan baik,' "katanya.

Lombard dan timnya mengubah kebijakan dan prosedur perusahaan sebagai hasilnya, mengadopsi kebijakan yang dikenal sebagai "Over-komunikasi adalah sebuah mitos."

Saat ini, perusahaan keluar dari cara untuk menginformasikan dan mendidik pelanggan beberapa kali sepanjang proses bergerak - dan umpan balik negatif berdasarkan kesalahpahaman telah kemudian anjlok.

Movers Cow persegi menciptakan konten yang menjelaskan kepada pelanggan apa yang diharapkan, sehingga mengurangi kebingungan dan ketidakpuasan. Hal ini tidak hanya menghasilkan pelanggan lebih bahagia dan kata yang lebih baik dari mulut ke mulut, tetapi juga menghemat uang nyata karena mereka tidak memiliki ke lapangan sebagai banyak keluhan.

Suatu katalis untuk keunggulan

Ketika Anda dapat mengkategorikan dan menganalisis umpan balik negatif dari pelanggan, Anda berakhir dengan harta karun topik konten pemasaran potensial.

Jika Anda tidak yakin apa yang harus menulis tentang, apa yang membuat video tentang, atau apa yang menjadi tuan rumah webinar tentang, mulai dengan melihat tepat pada apa yang pelanggan Anda mengeluh tentang.

Itulah cara Anda menggunakan umpan balik dari pembenci sebagai cawan petri untuk konten yang besar.

Posting ini diambil dari Peluk Haters Anda: Bagaimana Merangkul Keluhan dan Jauhkan Pelanggan Anda , tentang yang Guy Kawasaki mengatakan: "Ini adalah buku penting dalam sejarah layanan pelanggan."

Ditulis oleh Jay Baer , Peluk Haters Anda adalah layanan pelanggan pertama dan pengalaman pelanggan buku yang ditulis untuk era modern, mobile dan didasarkan pada penelitian proprietary dan lebih dari 70 wawancara eksklusif.

Membeli buku langsung dari Jay sekarang dan menerima akses digital instan (sebelum buku meluncurkan secara resmi pada tanggal 1 Maret), ditambah satu ton eksklusif, pre-order bonus bernilai ribuan dolar. Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi jaybaer.com atau HugYourHaters.com .