Layanan besar mendapat Imbalan besar

A+ A-

Apa yang akan konsumen harapkan dari sebuah produk atau layanan yang ia telah membayar untuk - Kualitas, nilai untuk uang, dan yang paling penting dari semua Kepuasan. Kanan? Tapi, di cut-tenggorokan pasar saat ini, konsumen juga mengharapkan yang baik, jika tidak sangat baik, layanan pelanggan, posting pembelian produk. Kualitas layanan yang Anda dapatkan dari produsen atau penyedia layanan menentukan apakah Anda akan tetap setia kepada merek itu atau beralih ke sesuatu yang lain. Dengan kata lain, itu adalah kualitas layanan yang menentukan apakah produsen atau penyedia layanan dapat berpegang pada basis pelanggan dalam jangka panjang.

Perusahaan yang menginvestasikan waktu dan energi dalam memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik tidak hanya membuat nilai merek untuk produk mereka, tetapi juga meningkatkan pendapatan mereka dalam jangka panjang. pelayanan prima yang memenuhi pelanggan di satu tangan dan memenuhi niat strategis perusahaan yang lain biasanya merupakan hasil dari desain yang cermat dan pengiriman seluruh rangkaian proses yang saling terkait.

Setiap manajer bisnis akan setuju bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih ekonomis daripada mencari pelanggan baru. Baca terus untuk mengetahui bagaimana Proses Layanan memainkan peran penting dalam menciptakan nilai merek dan basis pelanggan setia.
Pelayanan pelanggan

Layanan tidak Terbatas untuk Pelanggan

Ini adalah keliru yang Proses Layanan hanya customer-centric. Mereka sama-sama penting menuju manajemen material, berbagi informasi, dan bahkan staf manajemen. Oleh karena itu banyak proses layanan yang cukup kompleks, melibatkan banyak saling proses, departemen, orang, keputusan dan kegiatan.

Proses Layanan ini tidak terbatas pada titik di mana pelanggan menerima dan melayani. Ini adalah istilah yang lebih luas yang mencakup rantai proses dari awal sampai akhir (sering dikenal sebagai proses end-to-end), daripada berfokus hanya pada tahap akhir pengiriman ke pelanggan. Proses dimulai dari mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan bergerak ke menyentuh daerah penting lain seperti memastikan kualitas, menempel anggaran, dan menjaga tenggat waktu. Kebanyakan proses layanan sering gagal karena mereka baik tidak cukup dirancang atau tidak benar dieksekusi.

Koleksi Proses saling berhubungan

Proses Layanan adalah kumpulan proses yang saling terkait, beberapa di antaranya didominasi pelanggan proses, sementara yang lain memproses entitas seperti informasi atau materi. Untuk pemahaman lebih mudah, mari kita membagi proses organisasi menjadi front-office dan back-office proses.
Pelanggan-Dipulihkan

Kegiatan depan kantor pertama menarik perhatian pelanggan. Misalnya, ucapan dan menerima pelanggan adalah kegiatan yang mudah terlihat. Sebaliknya, ada kegiatan back-office yang terjadi di latar belakang, jauh dari pelanggan, dan karenanya mereka jarang terlihat. Misalnya, mengelola penggajian, departemen sumber daya manusia, layanan akuntansi, pengelolaan IT, entri data dan administrasi adalah beberapa contoh dari proses back-office.

Semua departemen saling terkait di sini, meskipun eksekutif resepsi lebih mungkin untuk berkomunikasi dengan pelanggan. pengalaman pelanggan meliputi biaya, pemesanan, selamat datang menyapa, check-in, fasilitas desain kamar, layanan kamar, makanan, rumah tangga, laundry, penagihan, dan checkout. Hal ini sangat penting untuk mengikuti prosedur di setiap departemen untuk mencapai layanan pelanggan yang sangat baik.

Proses front-office

proses front-office melibatkan lebih banyak interaksi dengan pelanggan dan visibilitas lebih. Ini mungkin termasuk interaksi pribadi dengan pelanggan melalui, telepon, dan surat menyurat. Pelanggan merupakan bagian integral dari proses front-office karena mereka yang memberikan informasi yang sangat penting. Melibatkan pelanggan dalam proses front-office dapat pedang bermata dua - di satu tangan, umpan balik mereka dapat menjadi vital untuk kepegawaian, merekrut, dan tujuan pelatihan; sementara di sisi lain, proses itu sendiri mungkin harus menjalani modifikasi sering untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Beberapa proses front-office hanya prosedur rutin (seperti eksekutif call center), namun ada beberapa penyedia layanan (misalnya, pengacara, dokter) yang harus menjadi ahli dalam bidang. Proses Manajemen Konsultan mereka dapat menjadi sedikit rumit, sebagai pendekatan ini sangat penting untuk mendiagnosa masalah klien dan menawarkan solusi yang sesuai.

Konversi calon pelanggan yang berada di halaman arahan dengan menavigasi dia untuk pemilihan barang dan akhirnya ke bagian pembayaran bisa mahal, karena membutuhkan desain teliti dan teknologi canggih. Proses tersebut dirancang untuk mengurangi biaya transaksi dan mendorong pelanggan untuk berbuat lebih banyak, memberikan informasi lebih lanjut, dan memaksa mereka untuk membeli produk pada kenyamanan mereka.

Proses back-office

proses back-office tidak melibatkan pelanggan, dan karenanya mereka kurang rumit dan lebih efisien dalam hal memproduksi hasil. Jika pelanggan bisa berinteraksi dengan staf back-office, maka akan mustahil untuk mengelola proses. Sebagai contoh, bayangkan kekacauan itu akan membuat jika pelanggan bisa berinteraksi dengan koki di sebuah restoran!

Beberapa organisasi bergerak proses front-office untuk back-office untuk mengurangi terburu-buru memberikan tanggapan langsung kepada pelanggan, misalnya, memeriksa cukai di bank ritel. Hal ini karena memiliki eksekutif front-office dengan keterampilan yang bervariasi untuk merespon permintaan pelanggan dapat cukup urusan mahal. Biasanya, dalam kasus tersebut, pelanggan mengharapkan pelayanan yang kurang untuk harga kurang.

Yang sedang berkata, ada organisasi yang lebih memilih proses back-office yang sebenarnya untuk mendapatkan di depan pelanggan. Beberapa layanan memerlukan bantuan ahli untuk menyederhanakan masalah pelanggan yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk atau jasa. Misalnya seorang teknisi, tetapi teknisi jarang memiliki keterampilan penanganan pelanggan, sehingga mereka biasanya disimpan jauh dari pandangan pelanggan sebagai tingkat kontak kedua dalam layanan pelanggan. Sebagai contoh, di showroom mobil, eksekutif layanan pelanggan tidak akan membantu Anda dengan semua rincian teknis dari produk; dalam kasus tersebut, pelanggan akan lebih memilih untuk berbicara dengan seorang ahli sebelum mengambil keputusan.

Intinya:

Hal ini penting untuk memperhatikan setiap langkah dari proses pelayanan - dari merancang fase sampai fase pengiriman - untuk mencapai layanan pelanggan yang sangat baik. Membagi proses ke depan kantor dan back-office dapat membuatnya mudah untuk berkonsentrasi pada setiap proses. Setiap proses dalam pelayanan akan memiliki pro dan kontra mereka sendiri, tetapi pengolahan layanan pada akhirnya harus mengurangi masalah dan memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggan.