Apakah Anda Tahu Apa Pelanggan Anda Katakan Tentang Bisnis Anda?

A+ A-

Apakah Anda pernah membaca ulasan tentang perusahaan Anda melakukan bisnis dengan? Apakah Anda membaca ulasan produk sebelum membeli kamera, vacuum cleaner, atau komputer baru? Jika demikian, Anda tidak sendirian! Menurut Lynn Terry pada Clicknewz.com, 90% konsumen menggunakan ulasan setidaknya beberapa waktu ketika merencanakan pembelian. Yang sedang berkata, sebagai pemilik SMB, Anda ingin membantu pelanggan Anda mengenali manfaat dari bisnis Anda dan produk yang Anda tawarkan. Dan berhati-hatilah pelanggan bahagia. Pelanggan bahagia dapat memposting ulasan yang dapat merusak reputasi perusahaan Anda dan membujuk pelanggan potensial untuk berbelanja di tempat lain. Jangan biarkan ini terjadi pada Anda!

Kolom ini membahas proses umpan balik pelanggan. Bagian 2 (dalam edisi mendatang) akan membahas program loyalitas dan manfaat untuk bisnis Anda.

Pelanggan yang tidak senang: mereka di mana-mana!

Kedekatan lingkungan online mengharuskan Anda untuk memantau blog dan forum lainnya untuk kritik dari bisnis Anda atau jasa yang Anda jual. posting merusak dapat mengecam di blogosphere dengan membutakan kecepatan. Sebelum kau tahu itu, perusahaan Anda dapat dibuang di puluhan lokasi. Memperbaiki kerusakan sangat sulit. Memulihkan reputasi perusahaan Anda adalah memakan waktu, dan kemunduran keuangan dari ulasan negatif mungkin tahan lama. Seperti Pete Blackshaw menunjukkan pada tahun 2008, kesadaran kepuasan pelanggan adalah penting untuk keuntungan jangka panjang. Daripada menunggu untuk memperbaiki kesalahan, mengambil langkah-langkah pre-emptive untuk meyakinkan pelanggan Anda senang dan apa pun yang ditulis tentang bisnis Anda adalah positif.

Beritahu kami bagaimana kami lakukan

Saya pikir hubungan pelanggan sebagai sistem dua jalur yang terdiri dari:

  • Mengelola umpan balik pelanggan
  • pelanggan setia Menghargai

Jika Anda melakukan pekerjaan yang besar dengan dukungan pelanggan dan kepuasan, proses umpan balik seharusnya cukup menyakitkan. Anda harus bisa mengandalkan umpan balik positif dari pelanggan Anda, yang selalu baik! Logistik pengaturan dan pemantauan mekanisme umpan balik akan menjadi satu-satunya titik rasa sakit, tergantung pada sumber daya Anda.

Umpan balik dapat sesederhana mengirimkan email meminta tanggapan pelanggan, mulai dari survei pertanyaan dengan jawaban pilihan ganda untuk sebuah terbuka “memberitahu kita bagaimana kita melakukan” semacam email. Jika Anda ingin, Anda bahkan dapat memberikan merembes ke responden, mirip dengan Borders.com, yang menawarkan kupon diskon jika survei online selesai dalam jangka waktu yang ditetapkan. Penawaran seperti ini mendorong pelanggan untuk mengirimkan penilaian mereka tentang bisnis dan jasa atau produk.

Jika Anda tidak yakin di mana untuk memulai dengan survei, melihat secara online. Ada banyak penyedia online survei, banyak yang berkumpul hasil Anda dalam format user-friendly. Ada penyedia online pedoman survei yang mengakui pentingnya bagaimana pertanyaan Anda dan pilihan jawaban yang diutarakan. Setelah balasan tiba, apa yang Anda lakukan dengan informasi?

Sekarang apa?

Semua umpan balik di dunia tidak ada gunanya jika Anda tidak mengambil komentar di bawah nasihat, memeriksa kritik, dan menentukan solusi untuk setiap keluhan yang sering dicatat. Titik survei pelanggan adalah untuk menentukan kelemahan perusahaan Anda mungkin memiliki dan membuat perbaikan yang memastikan pelanggan Anda senang dengan produk, jasa, dan pengobatan yang mereka terima. Jika Anda menemukan topik berulang keluhan, Anda memiliki masalah yang harus Anda cenderung.

Sementara tanggapan negatif tidak pernah menyenangkan untuk membaca, ingat bahwa “pengetahuan adalah kekuatan!” Gunakan pengetahuan ini untuk memperbaiki titik-titik sakit. Nip masalah sebelum menjadi diatasi. Dengan demikian, Anda dapat mencegah jenis keluhan di masa depan. Dan yang akan membantu mempertahankan pelanggan Anda tidak tahu Anda mungkin kehilangan. Ingat, menjaga pelanggan yang sudah ada lebih mudah daripada mendapatkan pelanggan baru!

Sebuah pendekatan yang lebih sederhana

Jika Anda tidak siap untuk membuat dan melakukan survei untuk perusahaan Anda, Anda masih dapat memanfaatkan sentimen pelanggan dengan mencari posting di blog industri, Better Business Bureau (BBB) ​​situs, Yelp, atau Finding Dulcinea, yang memiliki bagian menyediakan kliring rumah untuk situs rating, termasuk rating online dan ulasan toko, toko online, dan ulasan produk. Ini juga memiliki link ke Bizrate dan mySimon, Penilaian Reseller, dan toko online seperti eBay.

Kemungkinannya adalah bahwa di antara semua pilihan, Anda mungkin menemukan ulasan atau peringkat toko Anda atau bisnis. Sayangnya, orang lebih cenderung untuk posting ketika mereka tidak puas, daripada ketika mereka puas dengan produk atau jasa. Jadi terserah Anda untuk menumbuhkan pelanggan senang dan mendorong mereka untuk menawarkan umpan balik positif untuk bisnis Anda.

Bagaimana membuat pelanggan senang

Di antara cara-cara untuk melakukan ini adalah dengan membangun loyalitas atau imbalan Program. Ada banyak metode yang tersedia untuk program hadiah, dan saya berniat untuk membahas beberapa dari mereka dalam kolom masa depan. Sementara itu, cara Anda menangani pelanggan komentar, keluhan, dan kritik bisa berbuat banyak untuk meningkatkan reputasi Anda; penting untuk dicatat bahwa manajemen reputasi adalah mendapatkan banyak buzz! Dengan memastikan bahwa pelanggan Anda tahu mereka sedang mendengar, Anda mendapatkan kredibilitas dan dukungan dari mereka. Melakukan hal guling reputasi Anda sebagai perusahaan yang peduli - salah satu yang peduli tentang memuaskan kebutuhan pelanggan.

Diambil secara kolektif, mendengarkan, menghadiri permintaan pelanggan dan menanggapi keprihatinan mereka semua memberikan kontribusi untuk meningkatkan citra positif yang ingin semua bisnis. Bagi pelanggan yang terutama setia dan berlebihan dalam mendukung mereka, imbalan atau loyalitas Program dapat menyediakan forum untuk mempublikasikan pengalaman positif mereka dengan bisnis Anda.


Pendapat yang dikemukakan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu Search Engine Land. Penulis staf tercantum di sini.